Анализ бизнес-процессов обслуживания клиентов ОАО «Толмачево»

Салакина Елизавета Александровна

Бакалавр 2 курса

Сибирский государственный  университет путей сообщения,

г. Новосибирск, Россия

E-mail: salakina@inbox.ru

Леушина Дарья Юрьевна

Бакалавр 4 курса,

Сибирский государственный  университет путей сообщения,

г. Новосибирск, Россия

E-mail: salakina@inbox.ru

Научный руководитель – Пахомова Галина Федоровна

к.т.н., доцент

 Сибирский государственный  университет путей сообщения,

г. Новосибирск, Россия

E-mail: pahomovagf@edu.stu.ru

Analysis of business processes of customer service of «Tolmachevo» airport

Salakina Elizaveta Aleksandrovna

2nd grade bachelor-student,

 Siberian Transport University,

Novosibirsk, Russia

Leushina Daria Yurievna

4th grade bachelor-student,

 Siberian Transport University,

Novosibirsk, Russia

Scientific supervisor –  Pakhomova Galina Fedorovna

Candidate of Engineering Sciences, assistant professor,

Siberian Transport University,

Novosibirsk, Russia

В работе представлена постановка задачи совершенствования бизнес-процессов обслуживания клиентов ОАО "Толмачево". А так же представлена реализация процесса совершенствования обслуживания   пассажиров и выводы. Результат – разработанные модели, перечень возможных узких мест и рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов обслуживания пассажиров. Метод исследования – системный анализ. Источники: нормативно-правовая документация ОАО «Толмачево», учебники, научные статьи, официальные сайты аэропортов.

Ключевые слова: бизнес-процессы, моделирование, аэропорт, обслуживание пассажиров.

Problem definition of improvement of business processes of customer service of "Tolmachevo" is presented in the first section. Realization of improvement process service of passengers is presented in the second section of work and its results. As the result of the research – the developed models, recommendations about improvement of business service processes of passengers. Research method – the system analysis. Sources: standard and legal documentation «Tolmachevo», textbooks, scientific articles, official sites of the airports.

Key words: business processes, modeling, airport, service of passengers.

Постановка задачи - совершенствование форм работы с клиентами ОАО "Толмачево". Целью данной работы является моделирование и анализ существующих форм обслуживания клиентов(как есть). Аэропорт можно рассматривать как типичный пример предприятия по производству услуг. В роли клиентов (потребителей  услуг) в указанном бизнес-процессе выступают авиапассажиры, и  далее клиенты именуются как пассажиры.

Модель «как есть», это модель уже существующего процесса или функции. Моделирование помогает четко зафиксировать, какие процессы осуществляются на данном предприятии, какие информационные объекты организация использует для  выполнения функций различного уровня детализации. Анализ модели «как есть» позволяет понять, где находится проблемная ситуация, в чем будут состоять преимущества новых процессов, и каким изменениям подвергнется существующая структура процесса. Рекомендации по совершенствованию этого процесса (как должно быть).

В качестве объекта, в данной работе выступает аэропорт ОАО «Толмачево».  Аэропорт является предприятием по производству услуг и имеет ряд своих особенностей. Предметом исследования в данной работе являются модели обслуживания клиентов аэропорта.

Следствием исследования данной работы является анализ моделей существующего процесса, и рекомендации по совершенствованию данного процесса. Научная новизна исследования состоит в рассмотрении и предложении программы для обучения агентов по обслуживанию пассажиров в аэропорту.

Последние годы аэропорт Толмачёво активно развивал новые направления полетов, работал над увеличением частоты действующих, усиливал свою роль в качестве крупнейшего стыковочного авиаузла в азиатской части России. Будут развиваться те направления, которые напрямую обусловлены спецификой географического положения и уже сформировавшейся специализацией аэропорта, — увеличение трансферного пассажиропотока и привлечение новых грузовых авиакомпаний[3].

Интеграция в мировую транспортную систему и повышение авиационной доступности Новосибирской области и Сибирского региона[1]. Клиентоориентированный подход и эмоциональная связь с клиентами все чаще становятся залогом успеха. И рынок авиаперевозок не исключение. Авиакомпании, имеющие свое уникальное и неповторимое лицо, в перспективе объединят вокруг себя лояльных и постоянных пассажиров. Поэтому аэропорт «Толмачево» стремится донести цели компании о каждого своего сотрудника. Потребность в высококвалифицированных специалистах есть как у самого аэропорта, так и у любого предприятия. Сейчас на базе аэропорта ведется первоначальная подготовка и повышение квалификации сотрудников служб организации пассажирских перевозок, авиационной безопасности, поискового и аварийно-спасательного обеспечения полетов. Это очень востребованное и перспективное направление работы.

Право на ведение образовательной деятельности в Авиационном учебном центре подтверждено свидетельством (сертификатом) Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиации) от 14.11.2014 №225[1],что доказывает актуальность и целесообразность поставленной задачи.

Моделирование бизнес-процессов один из методов улучшения качества и эффективности работы организации. В основе данного метода описание исследуемого процесса с помощью  различных элементов (функций, данных, событий, организационных единиц  и пр.), присущих процессу. Моделирование бизнес процессов описывает логическую взаимосвязь всех элементов данного процесса от его начала до завершения в рамках данной организации. В дaннoй paбoтe используется oдин из самых популярных методов моделирования - метод ARIS (сокр. от англ. Architecture of Integrated Information Systems) — программный продукт немецкой компании IDS Scheer для моделирования бизнес-процессов, использующий нотацию eEPC.

В методологии ARIS выделено пять основных типа представлений, они отражены на рисунке 1. Организационные модели -  описывают иерархическую структуру организационной системы — иерархию организационных подразделений (отделов), должностей, полномочий конкретных лиц или групп лиц, многообразие связей между ними, а также территориальную привязку структурных подразделений.

 Функциональные модели -  описывают функции (процессы, операции), которые выполняются в организации.

Информационные модели (модели данных) - отражают структуру информации, на основе которой реализуется вся совокупность функций той или иной организационной системы.

Модели процессов (управления) - представляют комплексный взгляд на реализацию различных бизнес-процессов в рамках системы, а также  объединяют вместе другие модели.

Модели входов/выходов - описывают потоки материальных и нематериальных входов и выходов в организационную систему, включая потоки денежных средств[2].

Рисунок 1– Типы представлений в методологии ARIS

Занимая должность aгeнтa необходимо oблaдaть oпределенными знаниями и навыками. Карта знаний агента приведена на рисунке 2. Далее карта знаний детализируется на риcyнкe 3.

Рисунок 2. - Компетенции агента ОАО «Толмачево» (Knowledge map)

Рисунок 3- Полные кoмпeтeнции агента ОАО «Толмачево»(full knowledge structure diagram)

Модель «как должно быть» позволяет идентифицировать все информационные объекты, которыми оперирует предприятие в своей деятельности, а также позволяет четко определить распределение ресурсов между этапами процесса, что дает возможность оценить эффективность использования ресурсов.

Общепринятая технология  моделирования подразумевает сначала создание модели «как есть», затем на основе ее анализа определяются направления улучшение процессов, т.е. создание модели «как должно быть».

Неуправляемые и дублирующиеся функции; неэффективный документооборот (нужный документ не оказывается в нужном месте в нужное время); отсутствие обратных связей по управлению (на проведение функции не оказывает влияния ее результат), входу (объекты или информация используются нерационально) и так далее [3].

В процессах обслуживания пассажиров несут  большую ответственность и выполняют многие функции агенты. Проанализировав отзывы и комментарии в интернет источниках, были обнаружены негативные отзывы о качестве обслуживания в аэропорту ОАО «Толмачево», из чего можно сделать вывод, что проблема повышения квалификации сотрудников существует  и требует системных решений.

Существующие модели отражают бизнес-процесс обслуживания пассажиров, и важность агента в этом процессе. Удовлетворенность пассажира напрямую зависит от агента, от его квалификации и обучения. Фрагмент руководства по наземному обслуживанию пассажиров и багажа ОАО Авиакомпании«ЮТэйр», находящийся  в приложении Б, отражает функции агента ОАО «Толмачево.

Для дальнейшего совершенствования бизнес-процессов обслуживания пассажиров, ОАО «Толмачево» предлагается разработать проект учебного тренажера и осуществить его внедрение. Предлагаемый тренажер должен  способствовать улучшению практического аспекта  обучения агентов, отвечающих за обслуживание пассажиров, повышать пропускную способность, а именно – скорость регистрации. Необходим более серьезный и сосредоточенный контроль, проверка каждого сотрудника квалифицированным специалистом.

Библиографический список:

1 ОАО «Толмачево» [Электронный ресурс] - URL:  https://tolmachevo.ru/airport/info/#nais (дата обращения 15.05.2018).

2  Войнов И.В., Пудовкина С.Г., Телегин А.И. Моделирование экономических систем и процессов. Опыт построения ARIS-моделей. - Челябинск: ЮУрГУ, 2002. — 392 с.

3  Р. С. Инструментарий разработчика бизнес-процессов / Р.С. Беспалов. - М. : Актион-Медиа, 2006. - 136 с.

Материал размещен кафедрой «Логистика и маркетинг в АПК» Красноярского ГАУ
Источник: материалы XIV Международной научно-практической конференции «Логистика – Евразийский мост» ЛЕМ - 2019