Анализ практик управления качеством логистических услуг в России и за рубежом

УДК 658.5

Анализ практик управления качеством логистических услуг в России и за рубежом

Коновалова Анна Юрьевна

старший преподаватель кафедры «Логистика и маркетинг в АПК»

Красноярский государственный аграрный университет

г. Красноярск, Россия

E-mail: angelane4ka@mail.ru

Пырко Яна Николаевна

Студент 5 курса

Красноярский государственный аграрный университет

г. Красноярск, Россия

E-mail: yana.nikolaevna.00@mail.ru

Analysis of the practice of managing the quality of logistics services in Russia and abroad

Konovalova Anna Yurievna

Senior Lecturer, Department of Logistics and Marketing in the Agribusiness

Senior lecturer of Department of logistics and marketing in AIC

Krasnoyarsk state agrarian university, Krasnoyarsk, Russia

Pyrko Yana Nikolaevna

5 year student

Krasnoyarsk state agrarian university, Krasnoyarsk, Russia

 В статье описываются общие требования к качеству товаров или услуг. Подчеркнуты значимость и важность международных и отечественных стандартов качества. Описаны примеры и практики управления качеством логистических услуг в России и за рубежом и используемые при этом логистические инструменты.

Ключевые слова: Качество, ИСО 9000, TQM, JIT.

The general requirements for the quality of goods or services are described in the article. The importance of international and domestic quality standards is emphasized. The examples and practices of managing the quality of logistics services in Russia and abroad, and the logistics tools used for this, are described.

Key words: Quality, ISO-9000, TQM, JIT.

Современные рыночные условия все чаще вынуждают предпринимателей вступать во взаимодействия с наукой, используя ее достижения в области прогнозов, расчетов эффективности, планирования и управления. В свою очередь, наука не стоит на месте и в ответ разрабатывает новые инструменты и их комбинации для более тщательного анализа и управления. На современном этапе развития экономической мысли насчитывается достаточное количество различных методов и моделей для расчета практически любого показателя. [1]

Например, качество (продукции или услуги) – важный вопрос в развитии экономики. В мире накоплен большой опыт по совершенствованию управления качеством.

На многих предприятиях в развитых странах действуют системы управления качеством, такие как системы по международным стандартам ИСО 9000 и общефирменные системы.

В основе системы стандартов ИСО 9000 лежит удовлетворение потребностей потребителя требуемым (необходимым) уровнем качества продукции, когда ожидание соответствует реальности, а потребительская ценность высока. Когда на первом месте у производителя стоит качество, и уже на втором – прибыль.

Что же касается общефирменных систем TQM (тотальное управление качеством), то в их основе лежит постоянное улучшение качества производимой продукции и снижение затрат. Принципы TQM: ноль дефектов, предупреждение, а не устранение дефектов, минимальная система контроля, отношения между персоналом и между подразделениями рассматриваются как отношения между потребителями и поставщиками [2].

В Японии эти системы ориентированы на человека, в Америке верх берёт административное начало. В этой связи, отметим, что особенностями управления качеством в Америке являются разработка планов производства и строгий контроль их выполнения, контроль качества продукции с использованием методов математической статистики, совершенствование управления всей компанией. [4]

На многих Российских предприятиях тоже действуют сертифицированные системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО 9000. Предприятия, имеющие сертификат системы качества, должны перестраивать эту систему в соответствии с новым стандартом. Так как с сентября 2018 года признаются системы качества, соответствующие ГОСТ Р ИСО 9001-2015, то получаем, что вместо повышения качества предприятия скатываются на фактическую борьбу за получение сертификата систем, который позволяет предприятиям выходить на новые рынки, а не работать на повышение качества. [2].

Такой формализованный и достаточно безответственный подход стал причиной умирания такого рода систем действующих почти на каждом предприятии, в каждом регионе в 80-е годы 20-го столетия.

Как правило, на предприятиях, где поддерживается подобное формальное выполнение работ (для галочки), в том числе и в отношении качества товаров или услуг, качества логистического сервиса, работники даже не участвуют в мероприятиях по управлению качеством, поскольку такие мероприятия просто не проводятся – предприятие получает сертификат систем качества и не отвлекается на совершенствование форм и содержания, а идет вперёд, расширять бизнес-рубежи. Таким образом, работники даже не вовлечены в борьбу за качество как например на предприятиях Японии и многих других стран, где действуют «кружки качества» (добровольные объединения работников организации, которые собираются в свободное от работы время с целью поиска путей повышения качества). [3]

В нашей стране ещё в конце 80-х годов 20-го века стали создаваться группы качества по типу Японских «кружков качества». В 1986 году Госкомтрудом СССР, Госстандартом и Секретариатом ВЦСПС было утверждено «Типовое положение о группах качества в объединениях на предприятиях и в организациях». Но, к сожалению, перестройка экономики свело на нет всё движение за качество продукции.

В мире разработаны различные методы и программы, направленные на повышение качества продукции. К наиболее распространенным организационным методам относят идеализацию, структурирование функций качества, упрощение, анализ рабочих ячеек, статистическое управление, бенчмаркинг, реинжиниринг бизнес-процесса, «шесть сигм». [2].

Упомянутые методы используются коллективом обученных заинтересованных людей, болеющих за свою организацию и стремящихся повысить качество выпускаемой продукции, поэтому очень важно, чтобы работники были вовлечены в процесс совершенствования и достаточно мотивированы на результат.

Широкое распространение в десятках стран получила программа «20 ключей», разработанная в 1982 году Ивао Кобаяси. Лозунгом данной программы являются: «лучше», «быстрее», «дешевле».

Программа «20 ключей» включает следующие направления:

1) наведение чистоты и порядка;

2) рационализацию системы управления;

3) деятельность малых групп;

4) сокращение материально-производственных запасов в незавершенном производстве;

5) технологию быстрой переналадки;

6) стоимостной анализ производственных операций;

7) производство без постоянного присмотра;

8) связанные производства;

9) техническое обслуживание машин и оборудования;

10) учет и распределение рабочего времени;

11) систему обеспечения качества;

12) помощь поставщикам в повышении качества их продукции;

13) устранение потерь;

14) наделение рабочих полномочиями проводить улучшения;

15) обучения смежным профессиям;

16) планирование производства;

17) управление производительностью труда;

18) использование микропроцессоров;

19) энергосбережение и экономия материалов;

20) общую технологию и технологию производства.

Ключ имеет 5 уровней, преодоление каждого из них оценивается в 1 балл. Для получения одного ключа нужно получить 5 баллов. Максимальное количество баллов, которое может набрать предприятие, 100. Как показывает практика, в начале работы по этой программе предприятия имеют 20-30 баллов и за каждые последующие 3-4 года набирают по 20 баллов.

Главной задачей этой программы является выявление слабых мест в деятельности компании и их устранение. Её внедрение позволило совершенствовать рабочие места, повысить производительность труда сотрудников и предприятия, снизить брак и повысить прибыль, улучшить логистический сервис.

В Японии получила распространение и программа «Пять нулей». Её суть в том, что каждый рабочий не должен:

1) принимать дефектную продукцию с предыдущей операции;

2) создавать условия для появления дефектов;

3) передавать дефектную продукцию на следующую операцию;

4) вносить изменения в технологию;

5) повторять ошибки.

Программу «Пять нулей» обеспечивает логистическая программа Just-in-Time (JIT), - Точно в срок, которая позволяет сократить время от получения заказа до поставки продукции потребителю. Суть JIT - делать всё в том количестве, качестве и в то время, которое требуется потребителям. [4]

Отличительные составляющие японского подхода к управлению качеством являются:

- исследования и анализ возникающих проблем;

- высокий уровень техники и технологии;

- компьютеризация процессов производства и управления;

- упор на контроль качества процессов, а не качество продукции;

- предотвращение возможности допущения дефектов;

- ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях организации;

- ответственность каждого исполнителя за качество результатов труда;

- обучение специалистов;

- использование человеческих возможностей, воспитание чувства гордости за выполненную работу, моральное стимулирование. [3].

Можно смело сказать, что действующие в настоящее время во всем мире программы и методы в области управления качеством товаров (услуг), логистического сервиса, приносят хорошие результаты [5].

В России, к сожалению, мировые достижения используют единичные предприятия, хотя обладают высококвалифицированными специалистами способными решать самые сложные задачи. Практически во всех организациях существует значительный разрыв в оплате труда руководителей и сотрудников. Вероятнее всего, такая разница оказывает немаловажное влияние на мотивированность работников к высококачественному труда, гордости за производимую продукции, проявлению инициативности. [2]. На лицо факт экономии предпринимателями на всём, в том числе и на качестве. Но заблуждение считать затраты на повышения качества затратами. Ведь, повышение качества приводит к сокращению брака, а отсутствие брака – к экономии на утилизацию, перезапуск линии, выплаты штрафов и судебных издержек по причине недовольства потребителя, а отсутствие всех этих отягощающих моментов ведёт к стабилизации экономики предприятия. Таким образом, получаем прямую зависимость улучшения и стабильности положения предприятия от затрат на улучшение качества.

Библиографический список:

1. Коновалова, А.Ю. Методы и модели прогнозирования финансовых потоков в корпоративных объединениях /А.Ю. Коновалова // статья в сборнике трудов междунар. заочн. научн. конф. Проблемы современной аграрной науки. Изд-во: Красноярский государственный аграрный университет. - 2015. - С. 114-117.

2.Тарасова, Г.М. Использование зарубежного опыта в области управления качеством на российских предприятиях /Г.М. Тарасова // статья в журнале Известия тульского государственного университета. Экономические и юридические наук ISSN: 2071-6184. Изд-во: Тульский государственный университет. - 2016. - №1-1. - С. 31-34.

3. Исикава К. Японские методы управления качеством: сокр. пер. с англ./ Науч. ред. и авт. предислов. А.В. Гличев. М.: Экономика,1998. 215 с.

4. Теминдарова Н.Э. Использование зарубежного опыта в области управления качеством продукции на российских предприятиях /Н.Э. Теминдарова, К.Д. Ватутина // статья в сборнике трудов конференции Национальные экономические системы в контексте формирования глобального экономического пространства. Изд-во: ООО «Издательство Типография «Ариал» (Симферополь). – 2019. – С. 493-496.

5. Программа «пять нулей» (Япония). [Электронный ресурс]. Режим доступа: vocable.ru/dictionary /1084/word/

Материал размещен кафедрой «Логистика и маркетинг в АПК» Красноярского государственного аграрного университета
Источник: Материалы XV Международной научно-практической конференции «Логистика – Евразийский мост» ЛЕМ - 2020