В ходе третьего дня XIX Международной научно-практической конференции «Логистика – Евразийский мост» стало известно, что днем ранее губернатор края Михаил Котюков вручил директору Канского технологического колледжа Тамаре Берлинец медаль ордена «За заслуги перед Отечеством» II степени.
Эксперты модульной платформы Т1 CRM провели серию экспертных бизнес-завтраков, посвященных способам повышения продаж и качества клиентского сервиса для крупного бизнеса. Участники разобрали практические кейсы внедрения цифровых технологий в продажах и представили новые подходы к управлению клиентским опытом. Мероприятия посетили представители ведущих российских банков, крупнейших страховых и лизинговых компаний, телеком-операторов, ИТ-сообщества.
В рамках первого бизнес-завтрака эксперты обсудили цифровые технологии, которые помогают бизнесу повышать уровень продаж. Они подробно разобрали механику, а также оценили эффективность инструментов на базе речевой аналитики, программных роботов, а также машинного обучения. По итогам дискуссии участники пришли к общему выводу, что наибольшую эффективность инновационные технологии обеспечивают в комплексе с современными CRM-системами, которые автоматизируют запуск и использование программ лояльности.
«Речевая аналитика от "Тинькофф" применяется в коммуникации с клиентами и позволяет качественно оценить работу сотрудников клиентского сервиса, оперативно менять скрипты по продажам и выявлять потенциальные риск-кеисы с негативом. Платформа на базе машинного обучения помогла улучшить скрипт по продажам кредитных карт, конверсия выросла на 15 %. На 46 % за три месяца удалось снизить клиентский негатив, что важно для повышения лояльности. При эффективной интеграции с CRM-системами можно оценивать качество проданных продуктов, отработку клиентских возражений, оперативно менять процессы в обслуживании и сопровождении на основе обратной связи от клиентов», — сказал Василий Жилов, руководитель направления монетизации программного обеспечения «Тинькофф».
Кроме того, эксперты Т1 CRM пришли к выводу, что клиентская лояльность остается одним из главных драйверов развития продаж. Так, внедрение программ лояльности в крупном банке позволило в полтора раза повысить продажи фокусных продуктов (кредитных карт), при этом оборот по ним увеличился на 38 %. Опыт другого также показал, что клиенты, пользующиеся программами лояльности, продемонстрировали большую вовлеченность, обеспечивая до 87 % POS-оборота, а их POS-активность была вдвое выше.
Второй бизнес-завтрак был посвящен вопросам клиентского сервиса. В рамках дискуссии эксперты подробно остановились на технологиях, которые позволяют бизнесу улучшать качество обслуживания клиентов. Представители T1 CRM оценили возможности решений на базе роботизации, речевой аналитики и Power BI для идентификации и устранения узких мест в клиентском сервисе. На практических кейсах они показали, как благодаря цифровым сервисам столкнувшиеся с потерей карты клиенты банка из топ-30 смогли быстрее оформить блокировку, а крупному оператору доставки удалось вовремя обнаружить сложности с логистикой и точечно проинформировать пользователей о сбоях.
Участники встречи также согласились, что эффективнее всего цифровые решения по повышению клиентского сервиса работают в том числе в комплексе с CRM-системами.
«К классическим страховым продуктам мы добавляем сервисные услуги, которые повышают спектр оказываемой клиенту поддержки. Застраховав квартиру или автомобиль, пользователь получает доступ к бесплатным информационно-консультационным услугам. Интеграция с CRM-модулями позволяет выявлять сопутствующие потребности клиента в рамках обращения, осуществляя допродажу релевантных услуг», — отметила Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха».
В рамках мероприятия проведен подробный обзор платформы Т1 CRM. Решение позволяет улучшать клиентский сервис и повышать продажи за счет гибкой автоматизации ключевых бизнес-процессов. Также эксперты компании подробно разобрали кейс перехода на T1 CRM компаний Группы Т1, многопрофильного холдинга, одного из лидеров отечественного ИТ-рынка. Переход на новый продукт позволил реализовать единый автоматизированный процесс управления продажами на уровне холдинга, снизить операционные издержки, а также полностью заменить использовавшиеся ИТ-решения от западных вендоров.
«Решение Т1 CRM позволяет наращивать продажи и снижает операционную нагрузку на бизнес за счет максимальной автоматизации процессов. Модульная архитектура дает возможность гибко кастомизировать платформу под потребности заказчика, а актуальный современный технологический стек позволяет развивать решение без ущерба для бизнес-процессов заказчика. Эта возможность особенно актуальна для крупного бизнеса со сложными, нередко уникальными бизнес-процессами, потребности которого сложно закрыть коробочным решением. Преимуществом также является высокая степень готовности продукта, что позволяет быстро заменять зарубежные CRM-системы», — сказал Тимур Порошин, владелец продукта Т1 CRM.