Покупатель на маркетплейсе вернул органайзер: не поместилась папка. Продавец открывает карточку и видит правильные размеры. Но указаны они по внешним стенкам, а свободное место внутри меньше. На фотографии органайзер снят крупно, и понять это без самого товара трудно.
Вещь исправна, однако человек ожидал другого. Подобные возвраты помогают увидеть, чего не хватает в карточке: понятного масштаба, состава набора или объяснения, для каких предметов подходит товар. Иногда небольшое уточнение избавляет следующего покупателя от той же ошибки.
О чём говорит покупатель
Для начала полезно собрать доступные пояснения к возвратам, отзывы и вопросы по одной модели. Лучше сохранить слова людей. Короткое «не подошло» может означать размер, цвет или совсем другую причину, которую продавец пока не знает.
Если несколько покупателей пишут, что внутрь не входит лист А4, появляется конкретный вопрос к карточке. Видно ли, для чего предназначен органайзер? Указаны ли внутренние размеры? Совпадает ли то, что показывают на снимке, с реальной вместимостью?
Важно учитывать, какой товар был в продаже на момент заказа. Состав набора мог измениться, а фотографии могли обновить уже после покупки. Прежде чем править нынешнюю карточку по старому отзыву, проверьте, осталась ли в ней та же проблема.
Размер, который видно
Продавец хорошо знает свой ассортимент и легко представляет вещь по одному снимку. Покупатель видит её впервые и только на экране. Посмотрите на карточку его глазами: можно ли понять размер, разглядеть важные детали и разобраться, что входит в комплект.
- Внутренний размер. Для органайзера важны не только внешние габариты: покупатель должен понимать, какие вещи поместятся внутрь.
- Состав комплекта. Покажите все предметы вместе и подпишите их количество.
- Реквизит на фото. Если папка или другие вещи служат только для показа и не входят в покупку, укажите это рядом со снимком.
Фотографии стоит сравнивать с обычным экземпляром из продаваемой партии. Хорошо ли виден оттенок, не скрыта ли важная деталь? Название, снимки и характеристики должны помогать представить одну и ту же вещь.
Когда описание ни при чём
Прежде чем менять карточку, нужно выяснить, что получил покупатель. Если ему отправили другой размер, новые фотографии не решат проблему. А если замечание относится ко всей модели, проверьте, достаточно ли ясно показана эта особенность.
Для разбора нужны две группы сведений: состояние вернувшейся вещи и то, что покупатель видел при заказе. В описании складской работы «Фулик» есть приём возвратов и фотофиксация повреждений. Такой отчёт помогает проверить состояние товара, но ожидания покупателя приходится восстанавливать по его словам и карточке.
Иногда не хватает простого объяснения: как раскрыть изделие, закрепить деталь или собрать подставку. Несколько понятных изображений могут помочь. Но если вещь неудобна сама по себе, одними фотографиями проблему не решить.
После изменения карточки
Лучше начать с одного повторяющегося вопроса. Если люди ждут большего объёма, показать вместимость и внутренние размеры. Если путают состав набора, собрать все предметы на одном снимке. Так будет понятно, зачем сделано каждое изменение.
Результат правок будет виден не сразу. Некоторое время товар будут возвращать покупатели, которые заказывали его по прежним фотографиям. Сохраните дату обновления, чтобы по возможности отличать эти заказы от новых.
Смотреть стоит не только на общее число возвратов, но и на конкретную жалобу. Продолжают ли покупатели ошибаться с размером? Остались ли вопросы о составе набора? Если заказов стало меньше, возвратов тоже может стать меньше без всякого улучшения карточки.
Понятное описание помогает выбрать подходящую вещь до покупки. Человек увидит внутренние размеры органайзера, поймёт, что его папка не поместится, и поищет другую модель. Лучше прояснить это до заказа, чем отправлять товар туда и обратно из-за неудачной фотографии.