Системный интегратор и
разработчик Navicon модернизировал CRM-систему Terrasoft bpm’online для
фармкомпании ООО «Мерц Фарма» — российского подразделения Merz Pharma
Group. Миграция ранее установленного у фармпроизводителя ИТ-решения на
новую версию платформы выполнена с учетом специфики фармацевтической
сферы и бизнеса компании. По итогам проекта 150 авторизованных
пользователей CRM получили “self-service” ИТ-решение, конфигурацию и
интерфейс которого они могут менять без привлечения разработчиков.
ООО
«Мерц Фарма» – российский офис Merz Pharma Group – входит в топ-70
крупнейших игроков отечественного фармрынка. Для того, чтобы эффективно
управлять взаимоотношениями с клиентами фармкомпании и работой «полевых
сил» – торговых представителей фармпроизводителя в регионах – в Merz
использовалась CRM-система на платформе bpm’online от глобального
вендора Terrasoft.
Версия bpm’online 7.6,
установленная в компании, перестала удовлетворять растущим требованиям
отделов продаж и маркетинга. Поэтому в рамках проекта поддержки и
развития системы, который осуществлял системный интегратор Navicon, было
решено модернизировать систему.
В рамках
проекта был проведен полный аудит установленной в компании системы, в
результате которого оптимизированы модули, используемые в CRM «Мерц
Фарма». Например, выполнение стандартных CRM-задач – сбора и аналитики
данных о визитной активности медицинских представителей, составление
графиков продаж и сведение показателей компании – стало доступно с
мобильных устройств.
Усовершенствовались и
механизмы работы сотрудников «Мерц Фарма» с данными. Во-первых,
появилась функция глобального поиска по всем разделам системы: теперь
можно централизованно собрать всю хранящуюся в CRM информацию о клиенте
по номеру телефона, реквизитам или любым другим «артефактам».
Во-вторых,
сократилось время, необходимое на заполнение и актуализацию клиентских
профилей. В частности, появилась возможность автоматически добавлять
информацию из e-mail переписки с клиентом в его клиентский профиль, а
также обрабатывать стандартные обращения без привлечения сотрудников
сервисного и контакт-центров или с их минимальным участием. Благодаря
этому, увеличилась скорость обработки входящих заявок и существенно
повысился уровень клиентского сервиса фармкомпании.
Причем
настраивать любые процессы компании и менять логику работы системы «под
себя» могут сами сотрудники, без привлечения разработчиков. Другими
словами, последнее поколение платформы bpm’online, установленное в «Мерц
Фарма», поддерживает self-service инструменты обработки клиентских
данных.
«Для нас было важно, чтобы
переустановка и модернизация CRM-решения произошли без приостановки
рабочего процесса. Команда Navicon смогла выполнить проект в сжатые
сроки. В момент проведения ежегодного циклового совещания, когда
сотрудники не работали в системе, основная функциональность и полный
объем пользовательских и клиентских данных, хранившихся в старой CRM,
были перенесены на новую платформу. Сразу по возвращении сотрудники
смогли приступить к работе с обновленной системой», — комментирует Антон Чернокалов, руководитель отдела бизнес-анализа в ООО «Мерц Фарма».
По
итогам проекта также настроена бесшовная интеграция с уже используемой в
компании системой управления и учета вторичных продаж Navicon SalesOut –
собственной аналитической разработкой интегратора на платформе
Microsoft SQL Server. Аналитики фармкомпании теперь могут сравнивать
данные о визитах медицинских представителей с графиками продаж и таким
образом оценивать эффективность работы каждого «полевого» сотрудника.
«В
“Мерц Фарма” мы смогли подобрать набор модулей и функций, которыми
будут пользоваться сотрудники фармпроизводителя, и избавиться от лишних
блоков системы, которые тормозили ее работу. Мы фактически адаптировали
классическую систему bpm’online к потребностям крупных игроков
фармацевтического рынка, учитывая специфические особенности фармбизнеса –
и можем использовать этот опыт для оптимизации ИТ-решений в
фармкомпаниях», — комментирует Софья Тотмакова, руководитель департамента CRM компании Navicon.
Сейчас
в системе работают 150 авторизованных пользователей. Планируется
дальнейшая поддержка и актуализация CRM командой Navicon.
Navicon (http://www.navicongroup.ru/)
– системный интегратор, один из российских лидеров в области
ИТ-консалтинга и управления проектами. Компания основана в 2002 году,
сегодня в ее штате более 250 сотрудников. Основные отрасли, в которых
Navicon реализует ИТ-проекты, - это фармацевтика, FMCG, professional
services, промышленность, агросектор, производство, дистрибуция, банки. С
2017 года компания представлена на международном рынке. Глобальный сайт
Navicon: http://www.navicongroup.com/.
Дополнительная информация: Елена Субботина, Navicon, e-mail: esubbotina@navicons.ru, тел.: + 7 (903) 776-96-66