Компания Accenture провела глобальное исследование портрета «Цифрового клиента» (2018 Digital Consumer Survey)
среди 21 000 онлайн-пользователей в 19 странах мира. В ходе анализа
полученных данных были выявлены основные «потребительские» тренды
цифровых технологий. По мнению экспертов, в России большая часть
глобальных трендов, пусть и с некоторым опозданием, но находит свое
отражение.
Согласно полученным в ходе
исследования Accenture данным, цифровые технологии в потребительском
срезе экономики демонстрируют четыре главных тренда:
- активное использование автономных голосовых помощников (digital voice assistant, DVA);
- готовность осваивать беспилотные автомобили;
- ожидание практического применения виртуальной реальности;
- развитие персонализированной подписки на видео-сервисы.
В
первую очередь исследование Accenture фиксирует, что устройства типа
автономный голосовой помощник становятся главным драйвером слияния опыта
покупок в цифровом и традиционном (физическом) формате. Параллельно
существующие каналы продаж сливаются в едином бесшовном решении, а
DVA-устройства ускоряют этот процесс. При сохранении текущих темпов
роста, проникновение автономных DVA достигнет трети всех пользователей
Интернета в Китае, Индии, Бразилии, США и Мексике к концу 2018 года. При
этом отмечается любопытный тренд: уровень удовлетворенности от
использования автономных голосовых помощников (94%) превышает
аналогичный показатель встроенных голосовых ассистентов, голосовых
чат-ботов и т.д. (91%).
По мнению руководителя практики Digital российского офиса Accenture Ларисы Мальковой,
спрос на решения типа «голосовой помощник» в России вырастет в самое
ближайшее время: год-два. Это связано, в том числе, с новыми
требованиями регуляторов к коммерческим организациям. Речь идет,
например, об обязательном подробном консультировании при предоставлении
определённых видов финансовых услуг. «В России этот сегмент сегодня
на пороге настоящего прорыва, разработчикам DVA-решений остается
приложить финальные усилия, и тогда возможности ИИ изменят множество
областей жизни», - полагает Лариса Малькова.
Второй
глобальный тренд 2018 года: общая готовность людей к использованию
беспилотных автомобилей в повседневной жизни. 54% опрошенных готовы
стать пассажирами беспилотников уже сегодня. Около трети из них указали,
что согласятся на такую поездку только если автономная машина
изготовлена определенным автопроизводителем, которому они доверяют.
Более всего к такой трансформации транспортных привычек готовы мужчины с
высоким уровнем дохода в возрасте до 55 лет. При этом главным
преимуществом при выборе в пользу беспилотника называется возможность
заниматься повседневными делами, не теряя время и силы на процесс
вождения.
«Перспективы беспилотного
транспорта в России в сегменте частных автомобилей и пассажирских
перевозок на ближайшие несколько лет выглядят неоднозначно. И дело здесь
не в неготовности людей доверять машине - сдерживающим фактором
выступает общая ситуация на наших дорогах и проблемы законодательного
регулирования работы беспилотников, - считает Лариса Малькова. - Можно
предположить, что развитие направления в России будет опираться на
промышленный сегмент, где проекты КАМАЗа, Ростсельмаша уже активно
реализовываются».
Третий вывод
исследования: потребители хотят получать от решений в области
виртуальной и дополненной реальности (AR/VR) более практические
результаты, выходящие за пределы эмоционального опыта и развлечений.
Самые популярные цели использования AR/VR-решений сегодня: 67% хотят с
их помощью узнать больше о месте будущего путешествия или приобрести
новые навыки и умения, 61% - примерить одежду, планируемую к покупке,
58% - обучаться с помощью 3D-учебников, 54% - посмотреть, как в интерьер
жилья впишутся предметы мебели перед приобретением, и только 47%
подтвердили желание поиграть с помощью продвинутых digital-решений в
игры. Еще одно популярное ожидание в этой области: 55% опрошенных хотели
бы получить возможность интеграции AR-технологий в носимые на теле
цифровые устройства (часы, браслеты), с возможностью в будущем полной
замены смартфона и его функционала подобным решением (wearable с
голосовым управлением, функционалом AR и поддержкой голограммных
интерфейсов).
«AR/VR-продукты в России
широко востребованы крупными промышленными компаниями, оценившими все
преимущества обучения персонала на объектах повышенной опасности, - отмечает Лариса Малькова. - В
перспективе их развитие приведет к полной трансформации рабочих
процессов и самого понятия «рабочее место». Здесь можно прогнозировать
прорыв в ближайшие 2-3 года».
Наконец,
финальная находка исследования – потребители хотят получать простую,
гибкую и персонализированную под себя подписку на over-the-top (OTT)
видео-сервисы. 86% пользователей OTT в США не устраивает текущая модель
предоставления услуги, когда им приходится тратить время на выбор
контента из огромного количества опций. Их цель – получать
индивидуализированные предложения, выработанные на основе анализа
собственных предпочтений и вкусов. 51% пользователей сервиса считают,
что переплачивают за пакет контента, который преимущественно не
представляет для них никакого интереса.
По мнению Ларисы Мальковой, в контексте России эту тенденцию стоит рассмотреть шире. «Тренд
на персонализацию потребления требует от бизнеса детального знания
потребителей и их поведения. Добиться этого можно через создание так
называемого customer genome или глубоко проработанного портрета клиента,
что возможно при использовании самых современных цифровых инструментов
сбора и анализа данных и выстроенных партнерских отношениях. Только так
появляется шанс ответить на самый главный вопрос современной экономики -
«Почему ваш клиент потребляет ваш продукт, и почему он делает это
присущим именно ему образом?» - заключает Лариса Малькова.