Процент недозвона до колл-центра — это показатель, который отражает, какая доля клиентов не дождалась ответа оператора и прервала звонок. В международной практике этот KPI называется Call Abandonment Rate (AR).
Именно AR напрямую показывает, сколько обращений компания теряет из-за перегруженной линии, длинной очереди или ошибок в планировании нагрузки.
Что такое Call Abandonment Rate (AR)
Call Abandonment Rate (%) = (Количество прерванных вызовов / Общее количество входящих вызовов) Ч 100
Прерванным считается вызов, который клиент завершил до соединения с оператором.
Например, если за день поступило 1 000 звонков, и 120 клиентов не дождались ответа, уровень недозвона составит 12%.
Почему процент недозвона критически важен для бизнеса
Каждый прерванный вызов — это:
- потенциально потерянная продажа;
- снижение лояльности клиента;
- ухудшение клиентского опыта;
- рост негатива и повторных обращений.
Особенно опасен высокий AR в сферах с высокой конкуренцией — клиент просто звонит следующей компании в поисковой выдаче.
Нормативные значения Call Abandonment Rate
В большинстве коммерческих проектов целевым считается уровень:
- до 5% — высокий уровень сервиса;
- 5–8% — допустимый показатель;
- более 10% — зона риска и потери прибыли.
В периоды пиковой нагрузки допустимо кратковременное увеличение, но системный рост AR сигнализирует о нехватке ресурсов.
Основные причины высокого AR
- Недостаточное количество операторов в смене;
- Ошибки в прогнозировании входящего трафика;
- Длительное среднее время обработки (AHT);
- Отсутствие гибкого распределения вызовов (ACD);
- Пиковые нагрузки после рекламных кампаний;
- Технические ограничения линии или АТС.
Как снизить процент недозвона
Снижение Call Abandonment Rate требует комплексного подхода:
- точного прогнозирования входящего трафика;
- оптимизации графиков операторов;
- снижения среднего времени обработки (AHT);
- внедрения очередей с контролем времени ожидания;
- расчёта нагрузки по модели Эрланга.
Связь AR и расчёта по формуле Эрланга
Высокий процент недозвона почти всегда связан с неправильным расчётом количества операторов. Если линия перегружена, клиенты не готовы ждать — они завершают звонок.
Для расчёта оптимального числа операторов, с учётом объёма входящих вызовов и средней длительности разговора, используется модель Erlang C.
Рассчитать необходимое количество сотрудников и спрогнозировать вероятность ожидания можно через калькулятор Эрланга. Он позволяет определить, сколько операторов требуется для удержания AR на целевом уровне.
Как AR влияет на другие показатели
Рост процента недозвона приводит к:
- снижению доступности линии;
- падению уровня сервиса (Service Level);
- увеличению повторных звонков;
- росту нагрузки в последующие часы;
- снижению общей конверсии в продажу.
Таким образом, Call Abandonment Rate — это не просто технический показатель, а прямой индикатор потерь бизнеса.
Вывод
Процент недозвона до колл-центра (Call Abandonment Rate, AR) показывает, сколько клиентов компания теряет из-за перегруженной линии или недостатка операторов.
Контроль этого показателя, регулярный анализ нагрузки и расчёт по формуле Эрланга позволяют минимизировать потери обращений и поддерживать стабильный уровень сервиса.