Главное в любом бизнесе – это отнюдь не производство и имеющиеся у производителя компетенции, а рынок сбыта. Нет рынка сбыта – нет продаж. Рынок сбыта олицетворяется клиентами. Потенциальными и реальными. Если владеешь информацией о клиентах и умеешь оперативно реагировать на его запросы, то сможешь использовать это для бизнеса.
С конца прошлого века эта проблема в значительной мере решается благодаря внедрению CRM-систем, то есть программных продуктов, предназначенных для управления взаимоотношениями с клиентами со стороны фирмы. Первоначально главным мотиватором для компаний, внедряющих подобные системы, был страх, что менеджеры отделов продаж, взаимодействующие с клиентами, приобретают слишком большую власть, так как именно от них зависит поступление доходов. Ушел такой менеджер к конкурентам, забрал с собой базу данных клиентов, и все: покинутая им фирма может остаться на бобах, потеряв доходы.
Поэтому первые рекламные ролики о CRM-системах, появившиеся в Сети, акцентировали на том, что владельцам бизнеса важно принудить менеджеров записывать всю информацию о взаимоотношениях с клиентами в общую базу данных, доступную и высшему руководству фирмы. Уйдет менеджер, но добытая им деловая информация останется. Благодаря его работе в соответствующей CRM-программе. Причем речь идет не только о контактных данных, но и записях телефонных разговоров, архивом переписок с клиентами, всевозможных напоминалок и так далее. Когда подобные данные систематизированы, и поиск по ним автоматизирован, гораздо легче определять и предпринимать шаги по прямому или косвенному побуждению клиента к покупке товара или услуги.
Сегодня на рынке имеются как универсальные CRM-системы, предназначенные для любого бизнеса, так и специализированные, разработанные для работы в той или иной отрасли или сегменте рынка услуг. Специфическим рынком, например, является сфера фитнеса. С целью анализа crm для фитнес клуба мы заглянули на сайт impulseCRM, являющейся одним из лидеров данного сегмента рынка.
Анализ показывает, что эта система приспособлена для управления компаниями, специализирующимися на предоставлении услуг по обучению единоборствам, школ танцев, школ йоги, бассейнов и много чего ещё.
По большому счету, это система даже не взаимодействия с клиентами, а управления фирмой. В ее базе данных собрана информация о клиентах, работниках фирмы, финансовых делах. Всей полнотой информации обладает руководитель фирмы. Он своим подчиненным может делегировать полномочия иметь доступ к той или иной информации. Система имеет возможность интеграции и с социальными сетями, и с мессенджерами, и с прикладными программными продуктами. Любому клиенту можно послать информацию хоть в письменной, хоть в аудиовизуальной форме по любому доступному каналу, будь то телефон, социальная сеть или мессенджер, а то электронная почта.
Рис. 1. Скрин карты клиента в программе.
Клиент может скачать программное приложение в свой смартфон и взаимодействовать с клубом ристалищ, где он проводит свой досуг или поправляет здоровье, записываться на занятия, оплачивать их, взаимодействовать с тренером и так далее.
Вообще, складывается впечатление, что владелец бизнеса благодаря подобной программе может управлять им в дистанционном формате. Распространение подобных программ явно способствует и будет способствовать созданию франшиз по предложению фитнес-услуг, платформизации этого рынка.
Рис. 2. Скрин образца воронки продаж из демоверсии программы.
В блоге компании есть любопытные статьи, весьма полезные при ведении бизнеса. Например, если услуга оплачивается путем сканирования QR-кода с использованием СБП, то банковская комиссия составляет 0,4-0,7%, а при оплате картой через терминал она равна 1,5-3%. Разница, как видим, существенная.